質問を頂きましたのでお答えいたします。
質問頂いた方は、現在も複数店舗運営されていて今後、本格的に多店舗展開をお考えの経営者さんです。
多店舗展開をお考えの経営者さんも多いと思いますので、ちょっくらご覧あれ。
以下が質問内容になります。
質問者さんとは数回やり取りをさせていただきましたので、ほんの一部の内容となっています。
施術やサービスレベルのばらつき（マニュアル未整備による）と生産性の低さに課題があり今後のチェーンストア展開を考えるに当たり今この時期で利益の出る仕組みを作り上げたいと思っています。
治療やサービスのマニュアルを効率よく作成し浸透させることについて教えていただければ幸いです。
以下回答になります。治療院でもマニュアルの重要性に気付き、取り組まれる院も増えているようです。ですが、マニュアルを作成することと、それを現場に浸透させることは全く別の作業になります。
「マニュアルを効率よく作成し浸透させること」
マニュアル作成について率直な意見を答えさせて頂きます。マニュアルを効率よく作成する方法は、正直ありません。マニュアル作成のポイントが理解できていれば、時間短縮は可能です。
マニュアルの雛型を一度作成してしまえばトレーニングの負荷が大きく軽減されます。その後行われる全てのトレー二ングがです。そう考えると、マニュアルをしっかりと作りこむことに、抵抗は生まれないのではないかと思います。
しっかりと時間を掛けてマニュアルを作成することと、今後新入社員を採用する度に、トレーニング内容にばらつきが出て膨大な修正時間（人件費）がかかることを考えてみて下さい。
以前、セミナーを行った際に整骨院経営者さんから
「マニュアルは冊子で作成するのが良いか、DVD等で作成するのが良いかどちらが良いですか？」という質問がありました。
マニュアル作成等の理論本は多々あるのですが、これらを利用してもマニュアルを効率よく作成とキレイに作成する事は出来ますが、肝心な現場に浸透させるということを考えて作成していないので、マニュアルが効力を発揮する事が難しくなります。
マニュアルの作成について説明し出すと、かなりの長文になりますので割愛させて頂きます。
ヒントを２つマニュアルは
- 「手順を説明するためだけに作成せず、浸透させるために作成せよ」
- 「マニュアルを浸透させたければ、マニュアル達成率を勤務評価で数値化せよ」
上記２点になります。表現が悪くなりますが、マニュアルが治療院業界で浸透出来ない大きな要因は「マニュアルを守る」ということの重要性を従業員、会社で認識できていないからです。
マニュアル作成直後のみ、守れているのかをチェックして時間の経過とともに忘れ去られて、なかったことになる。このパターンが非常に多いように感じます。
「マニュアルが達成できているのかを定期的にチェックし、勤務評価で数値化しフォローアップする。」
「マニュアルを厳守する事が会社では重要なことである」ということを従業員に認識させる必要があります。
Q2.「マニュアルを現場で浸透させること」
A：この質問に関しては、マニュアルがある程度のレベルで作成できているという前提で回答していきます。
「マニュアル作成」のゴールが現場に浸透と考えます。
トレーニングのステップ
Ｓ．１ 準備、マニュアルの作成
Ｓ．２ 提示、マニュアルの現場へ使用方法の説明
Ｓ．３ 実行、マニュアルの現場での実行
Ｓ．４ フォロー（評化）マニュアルが正しく使用できているかのチェックと修正
マニュアルが現場で浸透出来ない場合、上記の４つのステップの何処かに問題が生じています。これを浸透出来るまで繰り返すことが出来るかが、現場に浸透させることが出来るかの分かれ目になります。
習慣化すれば、そんなに困難なことではありません。習慣化させることが大変ですが。
ちなみに、Ｓ１～Ｓ３が習慣化したとしても、Ｓ４（評価）は定期的に行うことが必要です。チェーンストアでは、これをスーパーバイザーが行います。
「教えた瞬間から基本からずれていく」という人間の行動原理です。
ご質問内容が、「マニュアルを効率よく作成し浸透させること」とありましたがお望みの回答になっていないと思います。正直経験のない方々からすれば、非常に面倒な行為だと思います。ですので、多くの治療院経営者さんが取り組みに二の足を踏むという状況になっています。
ですが、私の知りうる限りこれが一番効率よく現場に浸透させる方法だと思います。先人が膨大なテストを繰り返し出来た一連の流れになりますので、個人が一から考えて、実行して、修正してという労力に比べれば微々たるものだと思います。
マニュアルを作成して、現場に浸透させるその為に勤務評価を行うということは経営者が本気で取り組むという決意が必要になります。ご希望の回答になっていなければ、申し訳ございません。
てな感じで、回答させて頂いたわけですが人が新しい取り組みを習慣化するためには凡時徹底これ以外ないと思います。経営者や院長レベルがこの徹底をどれだけできるかがマニュアルを浸透させる成否を分ける分かれめになっていると思います。
マニュアルは成功法則をまとめたツールである。そして「マニュアルの質と浸透具合が院の質を決める」少し大袈裟ですが、マニュアル導入化をお考えの経営者さんはこれくらいに思っていてもいいのではないかと思います。
私は従業員に「マニュアル通りに行動して成果が出なければ、マニュアルが悪いので気にしなくてもいいよ」と説明します。そして、マニュアルがあるおかげで過度のトレーニングも必要なく、無駄な会議をする必要もない。手技練習がしたければ、自由に設備を使用していいので自己判断で行って下さい。
てな感じで話しをすることにしています。
とにもかくにも、凡時徹底です。
治療院でマニュアルが浸透しない大半の原因は、経営者が重要性を理解しておらず凡時徹底が出来ていないこと。そして、マニュアル化を行うことによって発揮する効力の大きさに気付いていない、てな感じではないでしょうか？
マニュアル化が院で浸透出来れば、現場管理が格段にしやすくなります。
マニュアル化をお考えの経営者さんレッツダゴー！！
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