追加購入をしてもらいたいならば、「話を聞く」をトレーニングしよう

前回はこちらになります。前回の内容を簡単に説明すると追加購入してもらいたいならば、基本メニューで出来る事、出来ない事の線引きを行い顧客に伝える事で、購入する基準が作れるという話です。

また線引きを行う事で、基本メニューをで悩みが改善しない場合でも、事前に伝えてくことで不満足感の軽減にもなります。

という事で、今回はこの続きになります。

書面よりも「話を聞こう」

追加購入点数を伸ばすためにはもう一つポイントがありまして、無理やり購入してもらうようなことはオススメしないので、それは置いといて、購入時の満足感にも大きく関わる事です。

「話を聞く」という行為が重要になります。追加購入を伸ばすために、既存顧客へのニュースレター的（○○メニューあります）な事をされている院も多いと思いますが、それでは中々購入に繋がりません。「認知してもらう」という役目はあると思いますが。

1. 書面にてメニュー内容を伝える
2. 話を聞く→メニュー内容を伝える

同じようにメニュー内容を伝えても、伝わり方が全く異なります。一歩的にメニュー内容を説明すると「売込み」になりますが「話を聞く」という行為を挟むと、これはアドバイスになります。（伝え方の問題も少々ありますが）

追加購入をしてもらいたいならば商品の説明は、2の次いや3の次、いやいや8の次ぐらいになります。話を聞く前にメニューの説明を行うと「売り込まれる」というバイアスが大きく減少するので、購入確率が大きく上昇します、

複数人従業員がいらっしゃる院だと分かると思いますが、追加購入点数が多い人材の共通点は

1. 話を聞く
2. セールスをする

という2点が徹底出来ていると思います。

「話を聞く」時間を作ってあげよう

治療院は、時間管理を行わないと命取りになります。「好きなだけ時間を使って、話を聞いて」と従業員に時間を与えるわけにはいかないと思います。

ですが、いきなり「話をじっくり聞いてあげて」と言っても、すぐに出来るわけではありません。センスがある人材はサラッと出来ますが・・

この話を聞くという能力は、ロールプレイでは中々伸びにくい能力だと感じています。と言いう事で、よく行ったトレーニング方法が↓です。

「○○分以上、患者さんと話してください」

当然ピークタイムとの兼ね合いもあると思いますが、投資（トレーニングコスト）と考えると無駄な時間ではないと思います。長時間人と話をするためには「話を聞く」という事が必然になります。

長時間話をすることが出来れば、少しずつ「話を聞く」という能力が伸びていきます。ロールプレイ（練習）よりも実践の方が遥かに能力が伸びます。

当初は時間が掛っていたものの、トレーニングを繰り返すことで「話を聞く」行為の時間を短縮することが出来ます。このトレーニングは実際に、クライアントさんにも行ってもらっています。

「話を聞く」能力が伸びていけば、「施術中、受付対応」など、顧客と接するさいに常に「話を聞く」という行為を浸透していきます。そうなれば、時間を与えるという事も必然的に減っていきますのでご安心を。

「時間を与える」トレーニングを行う際の注意点

1. 時間を与えるタイミングは、現場責任者が行う（後に忙しくなったからと言って、従業員にあたらない）
2. トレーニング中は、その他の作業を極力させない（電話対応、受付対応など）
3. フォローアップを必ず行う（録音などで）
4. 売れなくても責めない（目的は話を聞く事）

「話を聞く」事が出来れば、大きく追加購入点数が伸びていきます。ちょこっと売り込みをするだけで、売れる層と売れない層があなたの院にも確実に存在します。いきなり売り込むだけで購入してくれる層以外に、購入してもらう為には「話を聞く」という能力を伸ばしてみてはいかがでしょうか。

これが出来れば数十万円の「姿勢分析器」とか全くいりませ～ん。逆に話を聞けなければ「姿勢分析器」があっても全く売れませ～ん。

という事で、投資と考えてトレーニング取り入れてみてはいかがでしょうか？

習うよりも慣れろです。