接客業ロールプレイの問題点と改善点について

大手サイトの閉鎖が連鎖的に起きていますが、SNSの威力を見せつけられた気がします。今回はタイトル通り問診のロールプレイの必要性について考えてみましょう。と言いますのも問診のロールプレイは私苦手でして、理由は実際の患者さんではないため「コントやっているみたい」と練習の度に感じていました。（怒られそうな話すが）

質問を頂いた中に「ロールプレイ」という言葉を見つけたので、サンチェ式のロールプレイについて少々自論で語ります。

よくあるロールプレイの問題点

これは↑でも書きましたが、実際の患者さんではない事が一番の問題点になります。よくあるロールプレイは施術者と患者さん役に分かれて最後に患者さん役のフォローアップの流れですかね。この流れで一度、従業員時代に経営者さんとロールプレイをしている時にブチ切れられたことがありました。（ムチャクチャキレられた・・・）

サンチェ経営者さんをキレさせるの巻

そこでは全体の手技勉強会で選ばれた施術者がその日は経営者さんと練習となります。（経営者さんとペアにならないようにひたすら皆願っていました。理由は高確率でキレられるためwww）定番の流れでロールプレイの練習が始まりサンチェ（施術者）、経営者さん（患者さん役）のペアが始まりました。キレられないように上手くやればよかったのですが、根性がひん曲がっているため案の定ブチキレられることになります。

一通りロールプレイが終わってフォローアップが始まったのですが「そんな挨拶では相手の心は開かない」「傾聴が出来ていない」などなど徐々にヒートアップしつつ指摘されまして、「どう思うねん」と聞かれたので「そんなに現場では時間掛けられないですが、どうすればいいですか？」と言ってしまいました。その後の事はご想像に任せします。www

という事で丁寧にすることは必要ですが、生産性についてしっかりと考えて練習を行いましょう。そもそも現場で実践できない練習をいくらやったところで意味がありません。（と私は思います。現場ではそんな余裕はない）特に治療院の場合は生産性は利益に直結します。満足度と生産性について真剣に考えて練習しましょう。

ロールプレイなどで大きな声で挨拶、笑顔の練習などはマジで必要ないです。患者さんによって大きな声で挨拶を好む方もいれば落ち着いた挨拶を好む方もいるからです。

とまあサンチェ性格ひん曲がっている話はここで終了。

ロールプレイを有益にする方法

ロールプレイが実際に意味が無いのかというとそうではありません。やり方の問題で、最近のマイブームである「真剣にやる」がここでも重要になってきます。何となく必要そうだから行うのではなく、目的をハッキリとさせましょう。

ロールプレイの目的をハッキリさせる

ロールプレイの目的は大きく分けて2つに分かれます。

1. ルーティンの確認（流れを覚えているのかどうか）
2. コミュニケーションの練習

ルーティンの確認では流れとして説明しなければいけない事などを確実に実践できているかの確認になります。個人的にはルーティンを記憶する方法はオススメ出来ません。「記憶させずに記録せよ」という言葉があるように、問診に入る際にチェックリストを作成した方が仕事としては確実です。忙しくなったりすると記憶ではどうしても精度が落ちるのでチェックリストを使いながら問診を進めて下さい。仕事の確実性も上がり、従業員の記憶する負担も減るで言ことなしです。「それくらい覚えろ」などの根性論は必要なし。

ロールプレイでのコミュニケーションの練習ポイント

このポイントは施術者が何を行うかよりも、実は患者さん役が非常に重要になってきます。どれだけ実践的な質問が出来るのかがポイントになります。そのためにはロープレが始まってからその場の思いつきて患者さん役が質問をしているようでは上手く行きません。何をよやるにも準備力です。

ロープレを開始する前に日々の現場の中から出てきた患者さんからの質問や症状ごとの説明方法などを集めておきましょう。実際に自分が院を管理するように立ってきた際にはロープレよりも現場でのフォローアップを重点的に行っていました。

とにもかくにもフォローアップ

現場でのフォローアップを可能な限り行い勉強会などで皆で共有するという流れが有効な流れだと思います。これを積み重ねていく事で引き出しがドンドン増えていきます。ディズニーのタートル・トークなどは良い例ですが、どんな質問にも上手い切り返しが出来ているようです。これを裏方さんがその場でアドリブでやっているとは考えられません。

当然、予期せぬ質問などはどれだけ練習しても起きます。その時の返し方などのマニュアルもあるはずです。接客時のロープレでも同様でどれだけ準備を行い内容の濃いトレーニングが行えるのかが重要になります。

実際のコンサルでも行いますが、問診時の質問の回答方法や音声などを聞かせて頂きフォローアップする事もあります。いきなり上手くなることは無いのでどれだけ内容の濃いトレーニングを積みかさねるのかがポイントです。引き出しを増やしていく事で会話の方向生の持って生き方が確実に向上していきます。

何となくするのではなく、目的を明確にして真剣に行動しましょう。真剣にやる目的を考えて、しっかりと準備を行いましょう。

準備力・準備力・準備力です。