この類の問題も治療院では、多いのではないでしょうか?「暇な時に、治療時間を延ばしてサービスしてあげる」これに関して、あなたはどう考えるでしょうか?
良し悪しがあると思うのですが「暇なの気に、少しくらい時間が長くなってもいいじゃない?」何て言う従業員もいるでしょうが、これは何にも分かっていないので、しっかりと理屈を教える必要があります。「通常よりもサービスをする」悪いことではないのですが、適応条件があると思います。
昔、「無料で大盛りする、ご飯屋さんがなぜ流行るのか?」的な本があったような気がしますが、これだけ読むとサービスしたくなりますよね。このブログを読んで頂いている方は、私が何て言うか予想がつくと思いますが、書いていきます。
特別サービス(施術時間の延長)がいけない理由
サービスの基本は、均一に提供することにあります。よくラーメン屋で例えますが、1度ラーメン屋に行き醤油ラーメンを頼んだとしましょう。その時に、チャーシューが賞味期限ギリギリで、捨てるかサービスするか?の選択肢があったとしましょう。さあ、どうするべきでしょうか?廃棄覚悟で通常の醤油ラーメンを出すべきか?サービスでチャーシュウーメンにするべきか?
さあ、どっち?(例えが、分かりにくいという声は無視します。)
個人的な見解は、通常の醤油ラーメンを提供しチャーシュウは廃棄が正しいと思います。理由は簡単で、そのお客さんにとってはサービスしていようが無かろうが、目の前に出されたラーメンが醤油ラーメンだと思うからです。1回目の来店時にチャーシュウ大盛りのラーメンが出てきて、2回目来店時に醤油ラーメンを頼んだ際に、通常の醤油ラーメンが出てきたら「あれ?今回は手を抜かれた?」と思い不満を抱くわけです。これは当たり前の心理ですよね?
治療院も同じで、安易に施術時間を延ばすことで次回以降の治療に関して大きく不満を与えることに繋がります。次回、患者が通院した場合に同じ治療時間を提供することは困難ですよね?では、例外を除いて治療時間の延長はスロータイムでも行うべきではないと思います。
特別サービス(施術時間の延長)がOKな時
上記の内容を読んでもらうと、答えは分かると思いますが特別サービスがOKな時は顧客が「特別サービスを受けている」と認識している場合のみです。ラーメン屋で言うと「今日でチャーシュウ、期限になるのでサービスしときますね?」とか治療院ならば「本当は○○円頂くのですが、今日は暇なのでサービスで診ておきますね」と伝えて、顧客が認識できていればOKかな?と思います。
とはいえ、治療院で施術時間を無料で提供してしまうと、アップセル、クロスセルがやりにくくなるので、何だかんだで無しだと思いますがいかがでしょう?
でだ、こういう「追加サービスはするべきか?」的な話は、お客様のために精神だけで判断することは適切ではないと思います。良かれと思って行動したことが、広義の意味では不利益に働くことが多々あります。しっかりと論理的に、考えて行動していきましょう。
感情や職位が上だから正しいということでなく、論理的に考えて欲しいと望む次第です。
何をするにも根拠がいる。って言うだけの話ですが、少し考えて欲しいのですが「患者さんのため」という精神だけでやっていけるほど治療院経営は甘くないと思うわけです。
もし、あなたの治療院で「暇な時くらい、治療時間伸びてもいいんじゃない?」という意見が出た場合には「忙しい時に、患者さん不満を抱きませんか?」と質問してみましょう。そういう時の対応で、治療院のレベルが見えてきます。何事もしっかりと考えよう。
話はそれてというか、こちらが書きたかったというのが本音です。
「分からないことは分からない」と言えるかが成長には取っても大事という当たり前の話
治療院でも何でもそうですが、長期間同じ職場で働いている人=偉いということではないという当たり前の話が機能していない治療院さんが、非常に多いように感じます。従業員だろうが、経営者だろうが同じで「分からないことを分からない」と言えるかが成長の秘訣だと思います。
治療院経営者さんとお話しさせて頂いて、度々感じますが知らない話題が出た場合に「あ~」と知ったかぶりする人と「それなんですか?」と当たり前に聞いてくる人に分かれます。
この業界に入ったころに、セミナー講師をされている治療院経営者さんと話した時に、こんな事を言われました。
経営者:「今のうちに、知らないことは知らないと聞いておかないと偉くなってからでは、聞けませんよ」
私:「別に偉くなっても知らなかったら、部下にでも聞くけどな」、心の声
てなことがありました。
ということで、治療院経営者各位
「知らないことは知らない」と聞くことはとっても大切。知ったかぶりは、すぐばれる。の巻です。
そもそも、1つの治療院で長期間働くことがメリットになる治療院は非常に少ないと思います。1つの治療院で技術力、集客、数値分析、価格設定等全て学べる治療院は1割もないような気がします。(あくまでも体感値)
自院で長期間働きたくなるような環境づくりを経営者、幹部が常に持ち変化をし続けることが出来るか?ということがと~~~ても重要だと思うわけでございまする。
退職していく従業員を批判したり、新しく入ってきた従業員を違う価値観を持っているということで虐めてみたりとため息が出るようなお馬鹿なことをする前に、広い視野を持ち常に学ぶ姿勢を持つことが本当に大切です。
変化を恐れて新しい波を潰しにかかるのか。それとも、新しい波から何かをつかみ進化するのか。全ては自分で決めることです。
そういえば、とある治療院コンサルタントのDMに登録していたのですが、そこから「○○日まで、FAXで拒否かなければ優良コースに自動的に変更させて頂きます。」的なDMが届いていました。こんな手続きで契約成立出来るわけないと思います。その後、どう出てくるか分からないので放置しています。「おー~い、請求書送ってみなさ~い」だ。
このDMに関しては、あまりにもDMの反応がない為、開封を確認しているという意図があるとは思いますが。契約できるとはなから思っていないとは思います。それにしても、このやり方はいかんですよ。なんで勝手に送ってきて、こっちが費用掛けて解約手続きしないといけないの?意味不明。振り込め詐欺と変わりない。
この方法で契約成立ならば、DM登録読者を集めて一定数集まったところで、今回の様な優良DM契約を送付すれば「開けずに捨てている人」が一定数必ずいるので、その人たちに請求する事が成り立ってしまいます。
ちょこちょこ、このコンサルタントさんは気になっていましたが(お馬鹿な言動が)、治療院コンサルタントさんの中にはこの人を「師匠」的に崇めている人もいるとは思います。(よく絡んでいるのを見かけますが)ハッキリと言いますが。
馬鹿と付き合うと、あなたの信用に関わりますよ。
詐欺まがいの誇張表現の広告表現で顧客を集めて、以前破産した秒速○○億円の人と同じ匂いがします。その後、このDMの件はどうなるか用チェケラッチョです。「何にも起きないと思いますが」
金儲けも大事だが、方法論も同様に大切だと思う今日この頃。
各治療院コンサルトンとさん各位
絡む相手を選ばないと、あなたの信用も地の底へ!!
少なくとも、このDMを送ってきたコンサルタントと絡んでいる、他のコンサルタントさんは私は信用出来ません。やって良いこと悪いことの分別は必要よ。人を指導する立場ならなおさらね。
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